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        周凌霞
        商務禮儀 服務禮儀 形體禮儀 社交禮儀
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        周凌霞:商場服務禮儀與銷售禮儀培訓大綱
        2016-01-20 12706
        對象
        商場所有在崗人員
        目的
        通過學習服務禮儀和銷售禮儀,讓員工了解到優質的服務才是銷售的最重要的環節
        內容


        課程意義:   

        商場是百姓購物之場所。商場禮儀所關注的重點,就是如何更好地、更規范地為社會、為人民提供優質服務。商場服務禮儀,是指商場從業人員所應具備的基本素養和應遵守的行為規范;是商場從業人員在接待顧客、服務顧客的過程中,對自己的言行加以約束,達到尊重顧客、禮貌交易的一系列行為規范。它是文明經商、優質服務的主要內涵,也是商業競爭的一種重要手段。

             對于銷售人員來說,服務禮儀是首先要學的一課。良好的服務禮儀不僅能夠塑造銷售人員完美的個人形象,給客戶留下良好的第一印象,還能讓銷售人員贏得客戶的信任,最終贏得銷售的成功。 

         

        培訓時間:1-2天

         

        針對人群:商場所有在崗人員

         

        培訓授課形式:影片、團隊游戲、圖片、音樂、互動及實操相結合。確保課堂生動、互動性強且學員進行體驗學習的效果。

        培訓內容:

        1、了解系統的商場服務禮儀與銷售禮儀知識,掌握基本社交場合中的禮儀規范;提升個人形象,展現企業風采。
        2、掌握商場服務禮儀與銷售禮儀形象塑造的基本元素,以恰當的方式表現個人魅力及對他人的尊重; 做到內強素質,外塑形象。
        3掌握待人接物、言談舉止、會務接待等基本禮儀禮節,建立和諧積極的社交氛圍

         

        第一章:服務的基本要求

        1、樹立服務意識

        2、提供熱情服務

        1)熱情迎客,歡飲光臨

        2)熱情待客,耐心周到

        3)熱情送客,有始有終

        3、創造零干擾環境

         

        第二章:商場員工職業素養提升訓練 

        1、商場員工基本素質培訓

        1)明確工作動力:找回自我,認識真我

        2)發現工作樂趣:面對現實,展望未來

        3)尋找工作動力:心態轉變,海闊天空

        4)責任目標并舉:素養當先,馳騁職場

        5)自我激勵為主:激情永在,積極樂觀

        2、商場員工優質服務意識培訓 

        1)為什么要讓客戶滿意 

        2)服務與業績的關系

        3)具備良好的心態和正確的服務理念

        4)服務人員情景調整訓練 

         

        第三章:商場員工基本職業禮儀規范

        1、服務人員儀表禮儀的構成

        2、服務人員的儀容禮儀 

        3、服務人員的服飾禮儀

        4、服務人員日常禮節規范

         

        第四章:商場服務管理  

        1、商場服務禮儀“四字訣” 

        意——面部表情訓練

        口——話語語氣訓練

        眼——目光溝通訓練

        身——肢體語言訓練

        2、服務語言禮儀 

        服務用語基本原則

        服務溝通基本禮儀

        服務用語表達技巧

        服務技能模擬訓練:

        3、服務禮貌用語

        稱呼用語 

        問候用語

        答謝用語 

        致歉用語

        請求用語 

        贊美用語 

        服務用語

         

        第五章、營業員的服務態度

        熱情、耐心、贊美 

         

        第六章、服務人員分類與服務規范技巧訓練

        1、商場服務的分類

        2、營業員對顧客的態度服務技巧

        3、收銀員的服務規范和技巧

         4、服務臺及VIP接待室服務技巧實訓

        第七章:營業員的工作

        1、素質要求

        1)品行端正、誠實、正直

        2)正確的服務意識

        3)敬業樂業的精神

        4)豐富的商品知識

        5)較強的語言表達能力

        6)精神飽滿、舉止得體

        2、道德規范

        1)誠信   2)實事求是  3)公平待客  4)保守商業秘密

        3、語言規范

        1)言辭禮貌,不使用粗俗語言和方言土語

        2)注意語言順序和邏輯,突出重點和要點

        3)不欺騙顧客,不夸大其詞

        4)具體表達的方式因人而異

        5)措辭準確,表達靈活

        6)語言生動,機智幽默

        7)舉止文雅,姿態得體

        4、服務規范

        1)尊敬顧客                   2)換位思考

        3)關心顧客                  4)坦誠相待

        5)平等待客                  6)寬容理解

        第八章:商場銷售

        1、顧客接待

        1)待機接觸               2)拿遞展示

        3)介紹推薦               4)成交送別

        2、超市售貨

        1)姿態規范,要求嚴格

        2)商品擺放,方便美觀

        3)信任顧客,尊重顧客

        4)清點結賬,快速準確

        3、售后服務

        送貨

        1)遵守承諾              2)專人負責

        3)免收費用              4)按時送達

        安裝

        1)約期不誤              2)免收費用

        3)煙酒不沾              4)符合標準

        6)當場調試              7)定期訪查

        3、商品退換

        第九章:商品導購

        1、導購員的素養

        1)形象代言人            2)信息傳播者

        3)商品顧問              4)服務大使

        5)溝通橋梁            

        2、接近顧客

        1)講究方式               2)選準時機

        3)注意禮節 

        3、影響顧客

        1)誠實服務               2)信譽服務

        3)情感服務               4)形象服務

        5)價值服務

        4、爭取顧客

        1)現場反應敏捷              2)摸清顧客心理

        3)臨場反應機敏

         

        培訓人數:100人

        培訓報價:15000元/天

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